Die REMOTE-Formel – Kontakt ohne Kontakt
Gedacht von Andreas Steinhübel
Führung und Vertrieb stehen aktuell vor besonderen Herausforderungen. Wurden Beziehungen früher über die 3 Ms Messen, Meetings oder Mittagessen gepflegt, stehen nun Video-Formate im Zentrum der Kommunikation. Wir fassen hier die zentralen Unterschiede zusammen und geben aus psychologischer Sicht Hinweise und eine Formel, die hilft, remote wirksam zu sein.
Was ist eigentlich anders?
No touch
Remote erlaubt uns keine direkte Berührung. So gaben wir oftmals Mitarbeitenden die Hand oder klopften ihnen vielleicht gar als Lob auf die Schulter. Durch Berührung wird Oxytocin vermehrt ausgeschüttet. Dieses sogenannte Bindungshormon unterstützt in langjährigen Partnerschaften den Kontakt. Meine These ist, dass dies in engen Kundenbeziehungen ähnlich ist. „Es ist mein Kunde.“
Gesprächs-Tipp: Mach dir vor dem Termin klar, was Du am Gegenüber schätzt. Womit ist er oder sie erreichbar? Wie gehe ich in Beziehung? Wir wissen, dass wir bedingt durch Spiegelneurone spüren, wie der Andere uns gegenüber gestimmt ist. Wenn wir den Gesprächspartner herzlich innerlich willkommen heißen, wirkt sich dies auch positiv auf den Kontakt aus.
No smell
Psychologen fanden heraus, dass der Geruch Informationen über die Wahrhaftigkeit enthält.
„Kann ich Dir vertrauen?“ Dies kann dazu beitragen, dass tiefe Informationen nicht so leicht in Video-Coachings geteilt werden. Sicher kann es auch bei manchen Zeitgenossen eine echte Erleichterung sein, diese nicht riechen zu müssen.
Gesprächs-Tipp: Signalisiere ganz bewusst, du kannst mir vertrauen. Zeige etwa ab und an deine offenen inneren Handflächen. Dies signalisiert „Ich habe keine Waffe; bin nicht gefährlich.“ Walk the talk. Sei noch verlässlicher und verbindlicher als ohnehin schon. „Bis Freitag um 12 Uhr haben Sie die Ausarbeitung!“ Mach bei vertraulichen Gesprächen klar, ich bin alleine im Raum. Zeig es. Und fordere es umgekehrt ruhig auch ein. „Darf ich fragen, bist du ungestört?“
Informel talk
Wir unterscheiden in der Kommunikationspsychologie zwischen formeller und informeller Kommunikation. Ist die erste geprägt von Effizienz, Ergebnisorientierung und Zielerreichung, so lässt sich die zweite als der „Soziale Kitt“ zwischen Menschen in Organisationen beschreiben. Je weniger Kitt, je mehr wackeln die Fenster. Das merken wir aktuell auch, wenn wir nur scheinbar zeiteffizienter werden.
Gesprächs-Tipp: Plane das Ungeplante mit ein. Will sagen, nutze bewusst auch informelle Zeit. Aber bitte keine banalen Fragen nach dem Wetter, der Pandemie oder den Kindern. Sei kreativ, erinnere dich an einen Zustand, in dem du mal verliebt warst. Was hat dich hier interessiert? Diese Haltung kannst du auch in Meetings übertragen. Den Rest bitte nicht.
Die REMOTE-Formel
Als Faustformel für das Arbeiten remote habe ich diese Formel entwickelt:
Relate: Starte mit einer positiven Beziehungsbotschaft. Keine Plattitüden, sondern echtes Einlassen. Beachte den Primingeffekt: die Erstinformation bahnt den Pfad für die folgenden Inhalte. Vergleiche selbst: „Oh, was für ein hartes Jahr.“ oder „Schön, dass wir beide heute die Chance zu sprechen haben.“.
Engage: Schalte dich auf Dialog ein. Und zwar voll und ganz. Was willst du vom Gegenüber erfahren? Was möchtest du, dass dein Gegenüber erfährt? Was soll nach dem Gespräch anders sein als vorher? Je konkreter desto besser.
Move: „Bewegung bewegt.“ Frag dich, was du beim Gegenüber bewegen willst. Wie kannst du das positiv beeinflussen? Welche Bewegung kannst du auch am Rechner sichtbar machen? Nutze deine Hände z. B. um Verläufe sichtbar zu machen. Gesten wirken stärker als Grafiken.
Order: Was möchtest du beim Gegenüber sinnbildlich bestellen? Beim Mitarbeiter kann dies etwa eine bessere Leistung sein. Beim Kunden ein langfristiges Lieferverhältnis. Je klarer du dies für dich formuliert hast, desto einfacher ist es transportierbar. Sei ruhig direkt. Die Botschaften in Video-Calls sollten noch einfacher und direkter sein.
Take action: Was soll konkret geschehen? Wieso? Was ist der Effekt? Für wen? Und was ist konkret dein Anteil daran? Achtung: Wie beim Absatz Vertrauen erwähnt, gilt umso stärker, Walk the talk.
Evaluate: Woran machen wir fest, dass wir auf dem richtigen Weg sind? Wie gehen wir mit sinnvollen Anpassungen um? Wie halten wir die Ergebnisse und Effekte gut auf dem Radar?
